12345政务办事便平易近热线热线）是倾听群众和企业、鞭策处理现实问题的主要渠道，是优化政务办事、提拔行政效能的主要抓手。为进一步规范和提拔12345热线办事，强化公共办事平台功能，经国务院同意，现提出以下看法。以习新时代中国特色社会从义思惟为指点，深切贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会，践行以人平易近为核心的成长思惟，以推进“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线规范办理，完美工做机制，强化数字赋能，提拔办事效能，更好阐扬窗口感化，更益处理群众和企业的急难愁盼问题，更好帮力提拔管理程度。（一）健全热线工做办理系统。各地域要完美12345热线工做统筹协调机制，鞭策处理12345热线成长面对的沉点难点问题。12345热线热线平台的规划扶植和运转办理，成立健全轨制规范，指点和监视当地域热线工做。打点单元要依法依规打点群众和企业反映的事项，及时更新完美12345热线学问库中的政策消息。国务院部分垂曲办理机构要及时协调、打点属地12345热线的职责范畴内事项，国务院相关部分要加强营业指点。要深化12345热线报务台的双向联动，加强12345热线等告急热线和水电气热等公共事业办事热线的对接协同。（二）明白分类处置体例。对属于12345热线受理范畴的事项，要及时按法式打点。对该当通过110、119、120、122等告急热线处置的事项，要立即转至响应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、消息公开等法式处理和已进入渠道的事项，要奉告人响应路子。对不符律律例、社会公序良俗或涉及国度奥秘、工做奥秘、贸易奥秘、小我现私、小我消息的事项，要做好注释申明。对恶意12345热线工做次序的，要及时将线索移送机关依法措置。（三）规范办理第三方办事。各地域要加强对12345热线委托第三方机构供给办事的指点监视，防止一包了之。正在确保数据平安、办事质量等前提下，可依法依规通过采办办事等体例委托开展话务办事、消息化运维等相关辅帮性营业，但不得将打点等从体营业外包。要明白第三方机构营业能力、制定办事尺度和工做规范。要指点第三方机构严酷人员办理，加强平安保密、办事运转等方面日常放哨和监视办理。（四）完美受理渠道。要依托12345热线加强政务办事热线合并，科学设置装备摆设话务资本，优化互联网受理渠道，完美漏接德律风回拨办事，强化应急保障能力扶植，鞭策实现高效应对。支撑设置涉企办事专席，更好办事运营从体。连系现实需要摸索设置方言等特色专席，供给更多个性化、精细化办事，更好便利群众利用。加强对向社会公开联系德律风的办理，成立健全台账办理和运维保障轨制，号码变动、停用的要及时更新并通过原渠道向社会公开。（五）强化精准分办。要完美分法子则，按照法令律例、“三定”、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全事项派单目次并动态更新。对打点职责明白的事项，按照派单目次；对难以确定打点单元的事项，由12345热线办理机构组织协商确定从办和协办单元，需要时请机构编制、司法行政等部分进行职责界定。充实考虑下层衔接能力，应由本能机能部分打点的事项不得给下层打点。反复事项准绳上并单处置，削减反复派单。成立完美派单审核轨制，鞭策12345热线取、“互联网+督查”等数据共享，避免统一事项多头打点。（六）提拔打点实效。要健全“接诉即办”机制，压实打点单元从体义务，优化打点流程，高效处理群众和企业合理。加强对打点的回访、闭环办理，督促限时办结。对打点质量差、推诿扯皮的事项，通过督查督办、提级打点等体例鞭策无效处理。优化评价机制和评价目标，科学确定打点时限、办结尺度和评价范畴，激励实行分档分类评价，不设置不切现实的方针要求，不全面逃求排名，既鞭策提拔打点质量，又切实为下层减负。（七）更好赋能管理。各地域要依托全国一体化政务大数据系统加强12345热线数据库扶植，鞭策数据跨部分跨层级依法有序共享，强化数据挖掘阐发和动态监测，为科学决策、精准施策、政策评估等供给支撑。对高频共性事项，强化泉源管理、自动管理，鞭策“未诉先办”。对季候性周期性事项，提前制定预案，做好工做预备。对风险性苗头性事项，及时预警措置，防备问题扩散升级。（八）推进数字化扶植。各地域要强化省级统筹，鞭策12345热线平台集约化扶植，激励有前提的地域对现有系统进行优化升级、支撑省市共用。持续推进12345热线平台取部分营业系统互联互通，正在确保平安的前提下，稳妥有序使用大数据、人工智能大模子等新手艺，丰硕拓展12345热线平台功能，强化学问库扶植和更新，摸索智能问答、智能填单、智能回访、智能阐发等使用场景，提拔智能化辅帮程度。（九）加强消息平安保障。完美12345热线消息平安保障机制，成立健全12345热线数据平安办理轨制和工做规范，强化对营业系统和数据库的平安防护。按照“谁办理谁担任、谁利用谁担任”的准绳，严酷落实消息平安义务，加强对数据录入归集、共享操纵等全过程办理，强化小我消息，切实守牢平安底线。（十）强化尺度化规范化扶植。加强12345热线尺度总体框架设想，研究制定分类打点、话务办事规范、办事质量办理等国度尺度。加大国度尺度实施力度，连系现实制定完美12345热线平台扶植、运转办理、质量查抄、效能评价等轨制规范，鞭策12345热线尺度化、规范化运转。（十一）做好培训交换和宣传指导。积极开展营业培训和经验交换，持续提拔12345热线工做人员能力本质。强化对12345热线话务员的工做激励、人文关怀和心理疏导，提高岗亭认同感取步队不变性。有前提的地域可连系现实需要，参照呼叫核心办事员国度职业技术尺度摸索开展12345热线线热线功能感化、典型案例等宣传，指导群众和企业更好利用热线。各地域各部分要切实提高坐位，认实贯彻落实、国务院决策摆设，加强统筹协调，细化义务分工，强化资本保障，加速鞭策各项使命落地收效。